Conflict Management Styles and Communication Competence of Nurses

Abstract

Nurses take the biggest role in the hospital while getting high level of stress owing to various conflicts. The outcomes of the right functional conflicts improve the communication quality and accelerate the sense of creativity and innovation spirit It also enhances the productivity of an organization; however, the outcomes of the reversed functional conflicts may cause various problems including deteriorated development, stability, productivity, and relationship among the members of the organization In this extent, it is very important to access the way of communication and manage the conflicts effectively to ultimately solve such issue. Thus, this study is designed to understand the nurses’ conflict management styles and communication competence and compare their communication competence for each conflict management style. The subjects of the study were the nurses working in a university hospital and the subjects were derived through convenience sampling. Except for the nurses with less than a year experience and those who did not work in three shifts, total of 210 female nurses less than 41 years old were selected. The instruments used in the study were the Conflict Management Styles Scale made by Kilmann & Thomas(1975) and then translated and revised by Lee, Gun-hyeop(2007) as well as the Communication Competence Assessment Tool developed for college students and adults. The term ‘Professor’ addressed in those instruments was adjusted to ‘A person in charge of education’ to meet the characteristic of the nurses. The period of the data collection was from Sep. 8, 2009 to Sep. 15, 2009 and the data collected was analyzed in terms of frequency, percentage, average, standard deviation, and One-way ANOVA using SPSS WIN 12.0. The results of the study are shown as follows; 1. The conflict management styles included 32 people of collaborating style (18.4%), 9 people of competing style (5.2%), 5 people of avoiding style (2.9%), 37 people of compromising style (21.3%), 41 people of accommodating (23.6%) and 50 people of mixed style (28.7%) indicating that the nurses tended to use various styles complexly rather than using a certain style depending on the person involved or circumstance in a conflict-arousing situation. The accommodating style was the highest while avoiding was the lowest besides the mixed style. 2. The communication competence of the nurses was shown to be overall 3.23±.24 scores. The scores of each competence were 3.40±.30 for the process of perceiving, 3.28±.41 for the process of role performance, 3.19±.53 for the process of self-presentation, 2.86±.48 for the process of planning, and 3.22±.53 for the process of message conversion indicating the highest score in the process of perceiving(3.40±.30) and lowest score in the process of planning(2.86±.48). 3. According to the comparison made between the communication competences of each conflict management style, the process of self-presentation and the process of planning. As the results showed, the nurses tended to use various styles complexly rather than using a certain style in a conflict-arousing situation and the accommodating style was the highest besides the mixed style. In terms of communication competence, the process of perceiving was the highest more than average while the process of planning was shown to be the lowest. Therefore, it is necessary to make an effort and educate the nurses for more active conflict management like the problem solving and compromising style. Also, it is advised to educate communication method to improve the mutual communication competence by establishing strategic mid- and long-term goals. One thing to mention is that the study was oriented by self-reporting survey and it raises an issue on potential error and bias. For this reason, the further studies should be made based on more objective analysis targeting more dynamic members experiencing conflicts in the hospital setting.

간호사는 병원조직에서 가장 큰 부분을 차지하며 다양한 갈등으로 높은 수준의 스트레스를 받고 있다. 순기능적인 갈등의 결과는 의사소통의 질을 개선하고 창의성과 혁신을 촉진한다. 또한 조직의 생산성을 향상시키지만, 역기능적인 갈등의 결과는 조직의 발전성, 안정성, 생산성, 구성원간의 관계저하 등 여러 문제에 영향을 끼칠 수 있다. 갈등은 의사소통을 통해 표현되고 인식되고 관리된다. 이런 점에서 갈등이 효과적으로 해결되기 위해서는 어떻게 의사소통을 하고, 효과적으로 갈등을 관리할 것이냐가 중요하다. 본 연구는 간호사의 갈등관리유형과 의사소통능력을 파악하고, 갈등관리유형별 의사소통능력을 비교하기위한 서술적 조사연구이다. 연구대상은 일개 대학병원의 간호사를 대상으로 하였다. 대상자 선정 기준은 41세 미만의 여자간호사로 1년 미만의 간호사와 3교대 근무를 하지 않는 간호사는 제외하였으며 편의 추출한 210명의 간호사를 대상으로 하였다. 본 연구에서 사용된 도구는 Kilmann & Thomas(1975)에 의해 만들어진 갈등관리유형 도구를 이건협(2007)이 번역·수정한 것과, 이석재 등(2003)이 대학생/성인용으로 개발한 의사소통능력 진단 도구를 연구자가 간호직 특성에 맞추어 ‘교수님’을 ‘교육 담당자’로 수정하여 사용하였다. 자료수집기간은 2009년 9월 8일부터 9월 15일까지 이루어졌으며, 수집된 자료는 SPSS WIN 12.0 프로그램을 이용하여 빈도와 백분율, 평균과 표준편차, One-way ANOVA를 사용하여 분석하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 갈등관리유형은 문제해결유형 32명(18.4%), 강요유형 9명(5.2%), 회피유형 5명(2.9%), 타협유형 37명(21.3%), 양보유형 41명(23.6%), 혼합형 50명(28.7%)으로 간호사는 갈등상황에서 갈등대상자나 갈등상황에 따라 어느 한 가지 유형보다는 여 러 유형을 복합적으로 사용하는 것으로 나타났고, 혼합유형을 제외하고는 양보유형이 가장 높았으며, 회피유형이 가장 낮은 것으로 나타났다. 2. 간호사의 의사소통능력은 총 평점 3.23±.24점으로 나타났다. 능력별 점수는 해석능력 3.40±.30점, 역할수행능력 3.28±.41점, 자기제시능력 3.19±.53점, 목표설정능력 2.86±.48점, 메시지전환능력 3.22±.53점으로 해석능력(3.40±.30)이 가장 높았고, 목표설정능력(2.86±.48)이 가장 낮은 것으로 나타났다. 3. 갈등관리유형별 의사소통능력을 비교한 결과 자기제시능력과 목표설정능력에서 유의한 차이를 보였다. 본 연구결과를 통해 간호사는 병원 조직 내 갈등상황에서 어느 한 가지 유형을 사용하기보다 여러 유형을 복합적으로 사용하는 것으로 나타났으며, 혼합형을 제외하고는 양보유형이 높았다. 의사소통능력은 보통 이상의 수준으로 해석능력이 가장 높았고, 목표설정능력이 가장 낮은 것으로 나타났다. 따라서 간호사들이 문제해결유형과 타협유형과 같이 보다 적극적인 갈등관리방법을 위한 노력과 지속적인 교육이 필요하며, 중·장기적 목표를 전략적으로 수립하여 대화하는 의사소통능력의 향상을 위한 의사소통 교육 또한 필요하다. 또한 본 연구에서는 자기보고식 설문으로 오류와 편견이 작용할 수 있기 때문에 보다 객관적인 분석과, 병원 내에서 갈등을 경험할 수 있는 다양한 구성원들을 대상으로 한 후속연구가 필요함을 제언한다.